Tuy nhiên, vũ khí này lại chưa được các doanh nghiệp sử dụng hiệu quả và thực tế là, không ít thượng đế vẫn phải “rầu lòng” khi mà chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều khiếm khuyết.

Tin mới trên VNN:

Con gái GS Châu mặc áo dài tới ĐH Toán học
Hà Nội, TP.HCM ’sốt’ chụp ảnh cưới 3D
GS tế bào gốc ’giải mã’ hiện tượng Ngô Bảo Châu

Chăm sóc khách hàng (CSKH) vẫn được hiểu đơn thuần là sự niềm nở, ân cần của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến lược CSKH. Có thể lấy ví dụ về thị trường điện máy – một thị trường đang được mở rộng với sự đầu tư khá quy mô.

Hầu hết các trung tâm điện máy lớn như: Nguyễn Kim, Pico, Top care, Việt Long, Trần Anh… đều xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng niềm nở với đồng phục trẻ trung tươi tắn, tuy nhiên không phải trung tâm nào cũng được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ CSKH. Đơn giản bởi sau những lời mời chào lịch sự, điều mà khách hàng mong muốn nhận được là những sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ đạt tiêu chuẩn. Điều này thì Nguyễn Kim là một trong số ít trung tâm điện máy đã làm được, và đây cũng chính là lý do để thương hiệu này đứng chân vững chắc tại cả 2 thị trường lớn là Hà Nội và TP.HCM.

Các doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ CSKH chuyên nghiệp

Thực tế trên cho thấy, khi thị trường mở rộng, do cạnh tranh nhau nên các sản phẩm điện máy thường được các siêu thị tung ra với 1 mức giá chênh nhau không nhiều, thậm chí bằng nhau. Do vậy, yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng chính là chất lượng của dịch vụ CSKH, trong đó có 3 yếu tố then chốt, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người. Chỉ cần 1 trong 3 yếu tố trên có khiếm khuyết, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều cơ hội để khách hàng tìm đến và trở lại mua sắm.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Pico

Ông Ngô Thiết Hùng – Phó Giám Đốc Cty CP Pico – đơn vị đang sở hữu slogan “Tiên phong trong sứ mệnh phục vụ” chia sẻ: “Mặc dù đã có chiến lược khá bài bản trong hoạt động chăm sóc khách hàng, nhưng Pico cũng đã vấp phải 1 vài trường hợp dẫn đến những phản ứng gay gắt của khách hàng. Những sơ suất nhỏ nhưng lại là bài học lớn đối với Pico. Không chỉ có sản phẩm tốt là đủ, bán hàng ra sao, hậu mãi, bảo hành như thế nào cũng hết sức quan trọng… chính những dịch vụ này sẽ quyết định cho hoạt động kinh doanh thành công hay không”.

Được biết, bên cạnh 2 siêu thị điện máy tại 76 Nguyễn Trãi và 35 Hai Bà Trưng, tháng 10 tới, Pico sẽ khai trương thêm 1 siêu thị điện máy mới tại 173 Xuân Thủy. Và cùng với việc Pico 173 Xuân Thủy đi vào hoạt động, trung tâm CSKH của Pico tới đây sẽ được tách riêng, hoạt động độc lập với diện tích rộng gấp hàng chục lần. Bên cạnh đó, tại mỗi siêu thị sẽ có 1 bộ phận CSKH riêng, trực tiếp xử lý các hoạt động của mỗi điểm bán…với tổng số nhân viên cho dịch vụ CSKH lên tới trên 130 người (tăng 65 lần so với ngày đầu hoạt động).

“Trước thực tế nhiều khách hàng bức xúc vì các cửa hàng “đem con bỏ chợ”, không thực hiện đúng chế độ bảo hành như cam kết, bỏ mặc những quyền lợi thiết yếu của khách hàng… tới đây, trung tâm CSKH của Pico dự kiến sẽ nhận bảo hành miễn phí cho tất cả các sản phẩm, kể cả sản phẩm đã hết hạn bảo hành. Với nỗ lực này, tuổi thọ của sản phẩm không chỉ kéo dài hơn, mà khách hàng cũng sẽ thực sự yên tâm khi nhận được sự chăm sóc tận tình từ phía nhà cung cấp” - ông Ngô Thiết Hùng cho biết thêm.

Không riêng gì Pico mà có rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu ý thức rõ hơn về tính quyết định của dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, để làm được những điều khách hàng thực sự muốn, mỗi doanh nghiệp cần có những hành động cụ thể hơn để nâng cao chất lượng của dịch vụ CSKH ở tất cả các khâu, từ lựa chọn sản phẩm, quảng bá, bán hàng, vận chuyển đến hậu mãi… Thay vì đầu tư một khoản tiền khổng lồ cho quảng cáo, hãy đầu tư thời gian và tiền bạc cho dịch vụ CSKH, bởi mỗi khách hàng chính là 1 quảng cáo viên cực kì hiệu quả cho doanh nghiệp – kinh nghiệm được tổng kết bởi rất nhiều thương hiệu lớn vẫn luôn luôn là bài học hữu hiệu cho rất nhiều doanh nghiệp.

• Anh Vân
• Nguồn:vietnamnet.vn